Hoewel niet alles vlugger kan, zijn er toch manieren om support tickets sneller af te handelen. In dit blog vier tips hoe dat te realiseren.
1. Wijs tickets toe aan medewerkers die ze op kunnen lossen
Dit lijkt een open deur, maar is het in de praktijk vaak niet. Of het nu gaat om gebrek aan kennis, of gebrek aan tijd, beiden leiden ertoe dat een ticket langer blijft liggen dan strikt noodzakelijk is.
Zorg dat tickets eerst uitkomen bij medewerkers die er tijd voor (moeten) hebben. Vaak zijn issues namelijk (relatief) eenvoudig op te lossen. Ontbreekt het aan kennis voor een moeilijk probleem? Escaleer dan naar de volgende laag.
2. Gebruik 'gelaagde' support
Niet alle issues zijn hetzelfde: sommige vereisen meer specialistische kennis dan anderen. Daarom is het zaak om die moeilijke problemen sneller bij de relevante specialist te krijgen.
En even zo belangrijk: zo'n specialist moet dan niet aan generieke tickets werken die iemand anders net zo gemakkelijk kan afhandelen. Zodat de complexere tickets alsnog blijven liggen.
3. Zorg dat je tickets kunt (blijven) monitoren
Het simpelweg 'over de schutting gooien' van een issue naar een andere supportlaag is niet voldoende. Het is immers zaak dat de klant binnen acceptabele tijd een oplossing krijgt voor zijn probleem. Daarom moet worden bijgehouden hoe lang een ticket openstaat en wat de status ervan is.
Uiteraard moeten er ook ergens alarmbellen afgaan wanneer tickets te lang open blijven staan zonder oplossing. En iemand moet die alarmbellen dan ook horen (of zien).
4. Geef gedetailleerde updates
De realiteit is dat er nog maar weinig organisaties zijn die alles volledig in eigen beheer doen. Iedereen is dus -in meer of mindere mate- aangewezen op toeleveranciers.
Tickets zullen daarom regelmatig geëscaleerd moeten worden naar (interne of externe) toeleveranciers. Hoe beter de informatievoorziening in de ticket is om het probleem te reproduceren, hoe makkelijker het door de ontvanger kan worden opgelost.
Geef daarom gedetailleerde updates en zorg dat de informatie van opvolgende lagen of schakels in het supportproces in hetzelfde ticket is vervat.
Ticketsysteem of e-mail?
Kleine teams met een beperkt aantal support tickets kunnen meestal nog wel uit de voeten met traditionele e-mail. Maar als het aantal tickets toeneemt en/of er meer medewerkers bij betrokken raken, is een gespecialiseerd ticketingsysteem meestal onontkoombaar om enige orde in de ticketchaos te scheppen.
De vraag die daarna overblijft, is of je ticketing inricht met een puntoplossing (waarvan er velen zijn) of het gelijk fundamenteler aanpakt met een Professional Services Automation (PSA) systeem wat is toegespitst op IT-dienstverlening.
Met PSA regel je niet alleen ticketing maar tegelijkertijd ook facturatie, contractmanagement en CRM. Bovendien koppel je zo'n PSA dan ook weer met allerlei andere tools die het leven makkelijker maken zoals Remote Monitoring & Management en Backup & Disaster Recovery.
Interesse om eens te bekijken wat PSA voor jou kan betekenen? Laat ons dan contact met je opnemen of surf eens rond op onze ConnectWise-pagina.