Een kleine MSP, geleid door twee eigenaren die zelf nog volledig meedraaien in de operatie, nam een bestaande klantenportefeuille over. Een van de eigenaren had jarenlang alleen gewerkt en alles zelf gedaan: helpdesk, verkoop, accountmanagement en advies. De ander had altijd in loondienst gewerkt en was vooral technisch sterk.
De overgenomen portefeuille bleek een goudmijn. De vorige eigenaar had jarenlang weinig nieuw werk aangenomen. Veel klanten hadden daardoor weinig aandacht gehad. Geen MFA, geen getekende contracten, verouderde omgevingen en klanten die nog nauwelijks met moderne cloudomgevingen werkten. Daartussen ook een paar grotere klanten met een eigen IT-afdeling, die heel andere vragen stelden dan de gemiddelde MKB-klant.
Bij de eerste kennismakingsbezoeken gebeurde wat je hoopt als MSP. Klanten zeiden massaal ja tegen verbetervoorstellen. Vaak met de vraag of het volgende week klaar kon zijn, omdat ze er al jaren op wachtten.
De verkoop liep. De uitvoering niet.
Projecten stapelden zich op zonder planning. Iedereen wist wat er moest gebeuren, maar het stond nergens en er zat geen drang achter. Zoals een van de eigenaren het verwoordde: in loondienst zegt iemand tegen je wat er wanneer af moet zijn. Als ondernemer moet je dat zelf bepalen.
Patchmanagement gebeurde tussen de bedrijven door. Moest een server toch herstart worden, dan werden direct even alle updates meegenomen. Servicewindows waren wel afgesproken en gecommuniceerd, maar nog niet in gebruik. Hoeveel tijd het handmatige beheer kostte, kon niemand zeggen.
Daarnaast liep er een flinke administratieve inhaalslag. Klanten zonder contract moesten alsnog een SLA, algemene voorwaarden en een contract tekenen. Licentieaantallen werden iedere maand handmatig gecontroleerd door inkoop- en verkoopfacturen naast elkaar te leggen. En door een net gemiste opzegdatum betaalde de MSP een jaar lang licenties die de klant niet meer afnam.
Personeel aannemen voelde als een te groot risico voor een organisatie van deze omvang. Het team wist dat automatisering de oplossing was, maar had geen tijd om die tooling in te richten. Een klassieke vicieuze cirkel.
De voor de hand liggende stap was geweest om direct een nieuw, groter platform voor te stellen. Portland koos bewust voor een andere route, omdat een grote implementatie op dat moment het probleem alleen groter had gemaakt.
Eerst optimaliseren wat er al is. De MSP was tevreden over een aantal bestaande tools, maar gebruikte er maar een deel van. Portland plande een optimalisatiesessie met een bestaande vendor. Hoe wordt de tool nu gebruikt? Wat doet het team nog handmatig? Welke nieuwe functies zijn er bijgekomen? Zo zocht het team naar automatisering die al binnen handbereik lag, zonder migratie of nieuw contract.
Grote stappen bewust parkeren. Een nieuw RMM-platform kon op termijn veel tijd besparen. Maar het inrichten ervan zou juist tijd kosten die er niet was. Daarom werd die stap niet doorgedrukt, maar gekoppeld aan het moment waarop de grootste projectpiek voorbij is. Daarbij hoorde ook een eerlijk gesprek over de zorg die de MSP had over lange contracten en commitments: wat teken je, hoe bouw je in stappen op en wat gebeurt er als je onder je commitment uitkomt.
Kort en behapbaar informeren. De eigenaren hadden geen tijd voor een reeks demo's en het naast elkaar leggen van agenda's. Portland leverde daarom compacte samenvattingen en korte video's aan, die zij in hun eigen wekelijkse overleg konden bespreken. Op hun tempo, zonder druk.
Structuur in de eigen planning. Parallel daaraan zette de MSP zelf een belangrijke stap: alle projecten per klant in detail uitgeschreven, met taken, eigenaar en status, en vaste projectblokken in de agenda. Iedere eigenaar werkt een aantal dagdelen per week ongestoord aan projecten, terwijl de ander de helpdesk en leveranciers oppakt.
Een overgenomen klantenbestand vol potentie is een geschenk. Maar zonder structuur verandert een goudmijn snel in groeipijn. De verleiding is groot om het probleem op te lossen met meer: meer tooling, meer mensen, meer projecten. Deze MSP laat zien dat de eerste stap vaak kleiner en slimmer is.
Groei vraagt niet altijd om meer. Soms vraagt het om eerst grip te krijgen op wat je al hebt.
Herken je dit? Plan een benchmarksessie met Portland en ontdek waar bij jouw MSP de snelste winst zit.