Wanneer verschillende teamleden toegang nodig hebben tot dezelfde informatie, kunnen servicetickets en activiteiten levensreddend zijn - en niet alleen wanneer je een teamgenoot in nood moet opvangen.
Er zijn tal van manieren waarop servicetickets en activiteiten jouw bedrijf helpen om soepeler te werken en je klanten gelukkiger te maken. Hier is een overzicht van hun overeenkomsten, verschillen en hoe ze kunnen helpen bij het automatiseren van de workflow van je team.
Servicetickets
Wat is een serviceticket?
Een serviceticket wordt gegenereerd om een probleem op te sporen, meestal door iemand in een IT-rol. Elk probleem krijgt zijn eigen ticket en het ticket blijft open totdat het probleem is opgelost. Het kan ook een helpdeskticket worden genoemd.
Hoe werkt een serviceticket?
Een ticket kan worden ingediend door elk teamlid dat een technisch probleem ondervindt, van een verloren persoonlijke laptop tot het opmerken van een kwetsbaarheid op een klantserver.
Zodra het helpdeskticket is aangemaakt, neemt IT het over, wijst middelen toe en handelt de volgende stappen af. De volledige voortgang van het probleem wordt bijgehouden in dat ticket, inclusief gesprekken, vragen en andere relevante documentatie. Iedereen die belang heeft bij het oplossen van dat ticket heeft er toegang toe. Zodra het probleem is opgelost, wordt het ticket door IT gesloten.
Wat zijn de voordelen van het gebruik van een serviceticket?
Hoewel het misschien eenvoudig lijkt om gewoon je favoriete IT-persoon te pingen en om hulp te vragen, heeft het maken van een serviceticket een aantal belangrijke voordelen. Ten eerste maakt het een record dat iedereen kan zien. Naast zichtbaarheid creëert het verantwoordelijkheid en elimineert het het excuus "Het is verloren gegaan in mijn e-mail" als er iets tussen de oren valt.
Een serviceticket creëert ook een gesloten lus die alle communicatie op één plek vastlegt. Een verzoek kan bijvoorbeeld rechtstreeks van een klant komen, maar als je helpdesksysteem een e-mailconnector gebruikt, wordt het verzoek automatisch omgezet in een ticket.
En, in het geval van de IT-techneut die griep kreeg, zorgt een serviceticket dat je gemakkelijk de bal kunt oppakken en ermee aan de slag kunt gaan in hun afwezigheid.
Maar zonder twijfel is een van de grootste voordelen van het gebruik van een serviceticket dat het tijdregistratie kan automatiseren. Effectieve tijdregistratie staat gelijk aan effectieve facturering, en teamleden die niet de helft van hun dag hoeven te loggen, kunnen zich concentreren op wat belangrijk is.
Service activiteiten
Wat is het verschil tussen een serviceactiviteit en een serviceticket?
Activiteiten, zoals tickets, dienen het algemene doel om iedereen op de hoogte te houden wanneer een probleem is opgelost, maar ze zijn meer een hulpmiddel voor verkoop dan voor IT.
Hoe werken service activiteiten?
De grootste onderscheidende factor tussen serviceactiviteiten en tickets is de hoeveelheid input die nodig is om er een te maken. Verkoopteams klagen al lang over de lange, gecompliceerde formulieren die nodig zijn om leads in het systeem van het bedrijf in te voeren. Activiteiten nemen die hindernis weg.
Activiteiten duiden actie-items aan, dus als er een is voltooid (bijvoorbeeld een eerste verkoopgesprek voeren), kan de verkoper als volgende stap 'Vervolggesprek' toevoegen en wordt de huidige activiteit vastgelegd en gesloten.
Wat zijn de voordelen van serviceactiviteiten?
Activiteiten worden meestal gebruikt binnen verkoopkansen om de verkooplevenscyclus vooruit te helpen. En, net als servicetickets, zijn activiteiten zichtbaar voor iedereen die bij de opportunity betrokken is. Voor verkoopmanagers vergroten ze de zichtbaarheid en verantwoordelijkheid. Voor leden van het verkoopteam helpen ze voorkomen dat die aanstaande vergadering of demonstratie door de mand valt omdat de verkoper die het heeft geboekt niet beschikbaar is.
Voor snel bewegende verkoopteams is het hebben van één snelle manier om informatie te vinden en bij te werken niet alleen tijdbesparend, het neemt ook een mentale last weg. Alles wat actie vereist, staat op een dashboard, met geautomatiseerde herinneringen, wat een stuk productiever is dan zoeken naar een plakbriefje met een telefoonnummer. Bovendien is het een stuk eenvoudiger om één enkele opslagplaats te hebben voor informatie die iedereen deelt.
Hoe automatisering het proces verder verbetert
Door alle belangrijke informatie over een verkoop of een IT-probleem (en eigenlijk alles wat belangrijk is voor een workflow) op één plek te verzamelen en te ordenen, kunnen knelpunten, silo's en andere zakelijke frustraties worden weggenomen. Door automatisering aan de mix toe te voegen, wordt het proces nog veel beter.
Automatisering kan managers ook helpen een niveau van inzicht in de activiteiten van hun team te behouden dat andere aspecten van hun werk niet overweldigt. Als een proces vereist dat een serviceticket bijvoorbeeld binnen een uur aan een techneut moet worden toegewezen, kan een geautomatiseerd bericht een manager waarschuwen wanneer dat niet is gebeurd. In wezen is het een "set it and forget it"-mogelijkheid die alles levert wat een team nodig heeft, precies op het moment dat ze het nodig hebben.
Het komt erop neer dat het gebruik van een helpdesk-ticketingsysteem voor IT-problemen, serviceactiviteiten en verkoopkansen - en het toevoegen van automatisering onderweg - zorgt voor verantwoordelijkheid en zichtbaarheid én de kans om te horen "Ik zweer het, mijn e-mail vreet dingen op." wordt geelimineerd.
Wil je meer weten hoe jij tickets en activiteiten kunt gebruiken om jouw processen effectiever en efficiënter te kunnen inrichten? Neem dan contact met ons op via dit contactformulier of download de PSA buyers guide via onderstaande knop, voor meer informatie over hoe je jouw perfecte PSA oplossing vindt.